Todos hemos enfrentado a nuestro banco en algún momento. Todos hemos salido de una sucursal con el estómago hecho bolas. Hoy les quiero platicar lo que me pasó a mí, cómo lo resolví y la respuesta que me dio mi banco, -porque este post incluye la entrevista que hice con Juan José Garay Rodríguez, Director General Adjunto de Operaciones y Servicios Compartidos de Scotiabank- quien aclaró todas mis dudas respecto a qué hacer cuando uno cae un problema similar al mío.

Pasé unos 15 días recibiendo llamadas del área de cobranzas a las las 7.00am y 10.00pm porque no había registro de pago en mi tarjeta de crédito. Y ustedes dirán, ¿la que escribe de finanzas personales no paga su tarjeta? Según Scotiabank, no pagué.

Les cuento: hace dos meses perdí mi plástico y lo cancelé. A los 15 días llegó una nueva tarjeta y al activarla me dijeron que el sistema había cometido un error y este plástico también estaba cancelado. Esto sucedió porque perdí mi plástico mientras el banco generaba uno nuevo por su cambio de imagen. Pero, dijeron, pronto llegará un tercer plástico, el bueno.

El tercer plástico llegó de volada junto con mi estado de cuenta. Mi error fue pagar lo de este estado de cuenta al plástico cancelado y no al nuevo, pero en mi defensa, yo tenía 3 cuentas y no supe a cuál pagar. Después de cometer este terrible error decidí hablar al banco y asegurarme que se hiciera un traspaso de saldo. En el call center me dijeron, no hay problema el sistema hace el traspaso de saldo en 48 horas. Esto fue el 5 de julio.

APRENDIZAJE 1: Si no sabes a qué número de tarjeta pagar, habla al call center antes de hacer el pago.

El 6 o 7 de julio volví a llamar. Y me dijeron, no se preocupe, el traspaso no está hecho, pero el sistema lo hace en automático. Me desentendí.

El 13 de julio recibí la primera llamada de cobranzas en la que me solicitaban pagar mi tarjeta. “¡Pero si ya pagué!”, dije a la señorita y expliqué todo el proceso. Ella me dijo que las personas que me habían atendido en las llamadas no levantaron un folio y que eso era urgente, que debía hablar y pedir por un supervisor.

APRENDIZAJE 2: Siempre es bueno que al solicitar una aclaración se pida un número de folio que garantiza que se ha ingresado la aclaración al sistema.

Llamé y pedí por un supervisor. ¿Debí haber ido a una sucursal? Según me dijeron en la sucursal, sí, pero Garay Rodríguez, Director General Adjunto de Operaciones y Servicios Compartidos de Scotiabank, me dijo que no, que todo problema, mientras no requiera de verificación de identidad, se puede resolver por teléfono.

En fin, levanté un folio y me dijeron: “Esto estará arreglado el 20 de julio”. Pero, entre el 13 y el 20 de julio yo debía aguantar llamadas de cobranza diario a las 7am  y 10 pm, horarios en los que @vivircomoprincipe duerme y que ustedes saben son horas espantosas para recibir llamadas. A cada llamada de cobranza yo decía: “Si leen un poco más abajo de su reporte verán que hay una anotación que explica que pagué el 5 de julio pero su sistema no ha hecho es traspaso de saldos”.

Esto siguió y siguió -yo recibía llamadas, hacía llamadas a supervisores para revisar si ya había respuesta a mi aclaración- hasta que llegó mi siguiente estado de cuenta con comisiones, intereses y cargos moratorios. Ese día fui a la sucursal para levantar un folio por comisiones no debidas y  me dijeron que no se podía hacer nada porque le primer folio no tenía respuesta.

Al final, después de que me dijeran que era yo el caso 1 de 100, o era 1 de 50, o 1 de 1,000. No recuerdo, el banco lo tiene grabado… decidí pagar para parar las llamadas. De igual forma tenía que pagar, así que decidí hacerlo unos días antes para parar la pesadilla. ¿Debí de haber hecho este pago desde antes? Garay Rondríguez, directivo de Scotiabank, me dijo que sí, que eso hubiera parado las llamadas de cobranza y al final hubiera tenido un saldo a favor, pero que también saben que no es justo que el cliente pague cuando no debe. Entonces, si esto les sucede a ustedes, es decisión personal si quieren o no hacer pagos para sufrir, o no, llamadas de cobranzas.

Acepto que después de 23 días desde el día de mi pago y 15 días de llamadas de cobranzas estaba desesperada y envié un correo a quien lleva la cuenta de prensa de Scotiabank -banco con el que profesionalmente llevo una excelente relación y al cual constantemente busco para entrevistas- y le dije que escribiría un blog sobre esta experiencia y quería solicitar una entrevista con algún directivo de Scotiabank en el área de tarjetas de crédito para que me dijera el procedimiento que debí haber seguido. Esto con la intensión de que mi experiencia fuera un aprendizaje para otros, no sólo una queja. Ella, quien de verdad es muy linda, me dijo que solicitaría la entrevista y que vería si podía ayudarme con el proceso.

Las llamadas desaparecieron en el instante en el que pagué. Y el lunes 1 de agosto se resolvió mi folio, en parte gracias al contacto que tuve con el banco por mi labor profesional. Hoy en la mañana que hice la entrevista, Garay Rondríguez aceptó que el error fue del banco. Que no debí haber hecho nada diferente a lo que hice. Y que mi caso fue -ya que lo revisaron- realmente extraño; una suerte de falla tras falla. Pero me dijo algo que me tranquiliza: gracias a que todas mis conversaciones fueron grabadas, ellos pueden saber todo lo que pasó en mi proceso y de verdad arreglar mi problema para que no deba pagar intereses, comisiones o demás pagos moratorios. (Aunque esto también me angustió porque como cliente enojada acepto que pegué un par de gritos rudos a algunas de las personas con las que hablé, y por esto, me disculpo). “Nosotros hacemos negocio con los productos que tienen nuestros clientes y lo que queremos es que ellos estén tranquilos”, dijo Garay Rodríguez, por eso, aceptan sus errores y tratan de arreglarlos.

Les comparto esto hay muchos lectores -ya me lo han dicho en Twitter- a quienes les han pasado cosas similares y a quienes los bancos no les responden a la misma velocidad a la que quieren que hagan los pagos. Este no es el problema de mi banco en particular, es el problema de muchos. Mi pregunta era: ¿qué debemos hacer los usuarios?

Garay Rodríguez me dijo que  los usuarios deben insistir, hacer llamadas y si quien contesta no resuelve sus dudas o problemas, pedir por un supervisor. Entender que pueden y deben demandar hablar con alguien que resuelva sus dudas.

APRENDIZAJE 3: No cuelguen la toalla, es molesto, pero hay que llamar al banco, acusarlos con la Condusef, ser un cliente que busca respuesta por lo que paga.

Espero que esto les ayude en sus procesos incómodos con los bancos.

Compartan sus experiencias en la zona de comentarios y sigamos la conversación por Twitter en @vivircomoreina.

Nota: Las opiniones que se presentan en la sección de blogs de CNNExpansión.com, son responsabilidad única de sus autores y no reflejan necesariamente la opinión periodística de CNNExpansión.
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27 Comentarios para “Mi pesadilla con el banco”

  1. 1 | Lo dijo: Daniela Martínez

    Gracias por compartir tu experiencia Regina, la verdad es que atender las llamadas de los molestos despachos de cobranza sí es una tarea que a nadie nos gusta. Algo parecido a tu caso me comentó una prima en relación a una tarjeta banamex, y no le solucionaban nada… y los despachos llamándole y los intereses acumulándose más y más… por otra parte mi tío con una deuda acumulada-ese si por moroso!jeje- y no sabía como salir de la mega deuda, hasta hace poco que yo lei de las reparadoras de crédito en México… y le hablé sobre ellas y el llamó a deudafin, ellos le están ayudando a salir adelante con su deuda de una manera que no había visto antes… y es que esta figura financiera no existía! sino muchossss hubiésemos pagado nuestras deudas con ese programa.

  2. 2 | Lo dijo: nuri

    Hola Regina:

    Muy bueno tu post y si todos tenemos una historia para contar.
    A mi justo me acaba de pasar con mi tarjeta de credito de IXE.
    Resulta que el unico cargo que tenia el mes pasado era el de la ANUALIDAD y como soy muy ordenada y tenia puntos acumulados llame con suficiente tiempo para que me hicieran la bonificación. Antes de mi fecha de pago volvi a llamar para verificar que se hubieran aplicado los dichosos puntos y me informaron que efectivamente ya estaban bonificados y que no tenia que hacer ningun pago. Al dia siguiente de la fecha de pago una muy amable srita en una grabación me dice que realice el pago de mi tareta a la brevedad por que esta vencido y se me paran los pelos de punta COMO!!!! A mi ya no se me pasan los pagos!!!! (por eso me lei todos los libros del clan financiero ok) Bueno pues que llamo nuevamente y me dicen “Es que tiene que hacer el pago min. de $150 para tener la cuenta al corriente” y yo insito con la Srita. pero si estoy “Al corriente” si mi unico cargo es la anualidad y ya la pague con los puntos.. ahh Pues NO IMPORTA como en el resumen de la tarejeta dice: Pago para no generar intereses $690 (la anulidad + el iva) y PAGO MINIMO ($150) como no PAGUE EL MINIMO pues andale la moledera de las llamadas… asi que me enoje pero con tal de dejar de recibir las llamadas FUI A PAGAR LOS 150 total en todo caso van a quedar como saldo a favor… Bueno espero que asi sea!Si no empezara nuevamente el viacrucis de las llamadas.

  3. 3 | Lo dijo: Oscar

    Por lo menos la deuda era tuya Regina, yo me pase como 6 meses recibiendo llamadas de cobranza de alguien que se le ocurrio ponerme de referencia, hasta que la persona en cuestion pago dejaron de molestar.

  4. 4 | Lo dijo: Magaly

    Hola Regina, mi peor experiencia bancaria ha sido con Scotiabank, eso que dicen que TODO se puede resolver por teléfono no es verdad. Yo trate de resolverlo y la respuesta siempre fué negativa. No acudí a una, sino a tres diferentes sucursales de scotiabank para poder tener un folio y que se le diera seguimiento a mi caso, seguimiento que nunca se dió, han pasado 6 años y nadie nunca pudo darme una respuesta creible, incluso hice una carta que fué enviada al Obudsman, de donde tampoco recibi respuesta ni negativa ni positiva.
    La respuesta del personal de scotiabank fue que Banamex tuvo la culpa, hazme el favor, que tiene que hacer banamex metiéndose con mi cuenta de scotiabank.

  5. 5 | Lo dijo: Maria

    Que bueno que pudiste resolver tu problema, yo la verdad tengo una pésima impresión de Scotiabank, por teléfono no me resuelven nunca nada y tienen a los asesores más necios que he conocido.
    Mi experiencia en sucursal también es terrible y he notado que el grado de desinformación de los mismos empleados es muy alto.
    Me ha tocado batallar con ellos en todos los sentidos y en verdad es el banco más nefasto que conozco.
    Con los otros bancos con quienes tengo o he tenido cuentas nunca me ha ido tan mal, y por años he usado Bancomer, Inbursa y American Express, con algunos contratiempos pero nada que ver en comparación con Scotiabank.
    Desafortunadamente para mi, saqué un crédito hipotecario con ellos, así que tendré que aguantarlos unos años más, pero por lo pronto ya estoy en proceso de cancelar mi tarjeta de crédito con ellos para tener el menor trato posible con su personal.

  6. 6 | Lo dijo: Jesús Tinoco Balcorta

    Que bien que hayan compartido sus experiencias con Scotia Bank porque hasta hoy no he tenido experiencia con ellos, pero con semejantes antecedentes me guardaré de hacerlo y quizá como yo muchos experimenten en cabeza ajena y se mantengan alejados de gente incompetente y tonta que es la que finalmente lleva a la debacle a instituciones ineficientes.

  7. 7 | Lo dijo: Juan Páez

    ¿Que el funcionario del banco aceptó que fue un error de la institución? jaja. La verdad, la gente de los bancos son unos descarados que roban con la mano en la cintura. Claro que su servicio es pésimo, engorroso, cansado para el cliente… todos lo sabemos y como ya se dijo aquí, lamentablemente todos tenemos una historia que contar. Y algunos hasta más de una.
    Yo por mi parte, tengo a mi jefa que le perdieron casi 2 mil dólares de su cuenta en HSBC en Tijuana, a un amigo que perdió 4 mil pesos en una clonación de su tarjeta de crédito y lo peor, a mi hermano que le están haciendo fraude en Santander con un crédito de más de 100 mil pesos que el nunca ejerció.
    Es terrible la forma en como los bancos tratan a sus clientes. Y creo que gran parte del problema está en que no tienen un contrapeso real que los haga portarse mejor. La Confusef no puede hacer gran cosa ya que no tiene poder para actuar legalemente. Mi hermano ha tenido que demandar al banco y está en espera de que le resuelvan, mientras, su historial de crédito está dañado por culpa seguramente de algún empleado delincuente de Santander.
    Creo que los bancos deben responder por los fraudes de sus empleados; que sea penalizada la institución, no sólo las personas. Es muy lamentable que no pueda confiarse en ellos.

  8. 8 | Lo dijo: Patricia

    Hola Regina! al igual que tu, yo soy una frecuente usuario de servicios financieros, que detesta que las incapacidades e incidencias tanto del personal como de los procesos de funcionamiento de las Instituciones fallen. También me declaro “clienta non grata” pues he puesto quejas y reclamaciones a tanto organismo, institución o empresa me ha causado alguna afectación física, económica o mental! Y no solo en estas latitudes, sino también fuera del país (que en mi experiencia tienen mejor servicio que aquí, excepto en España, preguntar a BBVA y Vodafone) En verdad, me he inconformado desde el servicio de los maleteros en el aeropuerto hasta Wal-Mart. Mi consejo es que en verdad HABLEEEN DE SUS MOLESTIAS! para eso existen la PROFECO, CONDUSEF y todas las oficinas de atención a clientes, para que nosotros que somos quienes mantienen vivos sus negocios, estemos satisfechos con lo que recibimos. Un gran saludo.

  9. 9 | Lo dijo: Saul

    Inaceptable!!! Tener que pagar para dejar de recibir llamadas de cobranzas por cargos que NUNCA existieron??? O por compromisos que, claramente, fueron cancelados??? Estoy sin palabras!! Donde queda los estandares de servicio al cliente???!!!

  10. 10 | Lo dijo: JOSE RAUL

    Como todos he tenido experiencias gratas y non gratas con los bancos principales,Banamex,Bancomer,hsbc etc etc, y sin alardear ni nada hasta ahorita el que menos me puedo quejar es santander, hasta el momento(aclaro) todo claro, en cambio los anteriormente mencionados ayy no terrible la peor experiencia la tengo con bancomer y un …. seguro de “apoyo por hospitalización” un calvario para cancelarlo(porque si no lo haces paso a pasito sin un pequeño error ufff terrible”,asi que por su tranquilidad cuando llamen para venderles un seguro: 1 QUE TE MANDEN LAS CONDICIONES POR ANTICIPADO(si es que te interesa) 2 NO NO NO TE DEJES INTIMIDAR POR UN VENDEDOR HOSTIGOSO y la 3 PARA EVITARTE BRONCAS DILE QUE NO A CUALQUIER OFERTA DE SEGURO QUE TE HAGAN. Así de sencillo, eso si estense atentos por internet(si es que tienen el servicio y lo quieren) de tooodos sus movimientos.

  11. 11 | Lo dijo: JULIO C. LAVALLEY

    Regina te felicito por un lado y por otro fuiste cliente de extorsion bancaria, estas practicas se dan cada vez mas por parte de los bancos, ya que a clientes que no deben los molestan a sabiendas que es gente honrada y que pagara lo que no debes, y a ese dinero que para los bancos es financierse del cliente ya que tu dinero sera utilizado para prestamos con alto interes, es decir tu dinero que pagaste y que no debias lo pone a “trabajar el banco ” en su provecho, sin desprederse de su capital y asi financiamos a los bancos con nuestro dinero ademas de pagar los altos intereses de nuestra cuenta, ANALICENLO.

  12. 12 | Lo dijo: jl rocha

    lo Raro es que el director Juan Jose Garay Rodriguez viene de una empresa en la cual el cometio un fraude(spira), y ahora haya sido contratado por Scotiabank, la verdad yo no confiaria en este banco, pero si algo es cierto es que es mejor acudir a las instancias federales, llamese PROFECO, CONDUSEF

  13. 13 | Lo dijo: FELIPE

    hola regina:

    el sr juan garay no es el director general de spira que la policia agarro por fraude de las taretas spira?

  14. 14 | Lo dijo: Mariano

    Ups que no ha hecho ese hombre, que Juan Garay no es el dueño de Global Card? que está precisamente muy pero muy cerca de donde lo detuvieron por un fraude en un banco Invex? Y què casualidad que ahora trabajo como DGA en Scotiabank y esté haciendo lo que se le pegue la gana. Como por ejemplo correr a mucha gente del banco para hacer outsorcing. Y qué empresa creen que es la que brinda los servicios al banco de outsourcing? Pues ni mas ni menos que La mismisima Global Card (la cual Juan Garay es el dueño), es un negocio redondo no creen? Y cláro que hace lo que se le pega la gana por que está protegido ni mas ni menos que por la Nicolasa. Si creen que aún el servicio es pésimo, esperen a ver lo demas. Bueno eso es todo por hoy.

  15. 15 | Lo dijo: David del campo

    Juan Garay lo conoci yo trabaje en GlobalCard, y ahi vimos cuando llego la PGR y lo tomo preso, despues pago su salida de la carcel y de ahi a estos momentos es un flamante director de Scotiabank, el señor tiene una cola muy grande que le pisen, realiza fraude tras fraude, y de empresario no tiene idea ni lo que la palabra siginifica. En Globalcrad tambien la tarjeta que el quizo lanzar fue un fracaso rotundo pero el y Nicole son tan amigos que no estan viendo el mal que le estan haciendo al banco y la gente que trabaja ahi.

  16. 16 | Lo dijo: Annie Rivera

    Pues sí Reyna TOOODO lo que te comento el “Sr Garay” es mentira y si te ayudo rapido fue por tu condicion de poder publicar lo ocurrido, es verdad que hace mas de 1 año este banco tenia un buen servicio como call center pero al sr se le ocurrio correr a toda la gente capaz y con años de experiencia en el banco para poder contratar jovencitos que apenas estan en la escuela y que aceptaran un sueldo muy por debajo a lo que era sin importarle lo que esto significa para los clientes del banco el “SR” es un fraude, espero que en canada pronto se den cuenta del mal que esta haciendo al banco a la gente que trabaja en el y sobre todo a nosotros los clientes.

  17. 17 | Lo dijo: Mariano

    El negocio continua, resulta que hace algunos meses el area de aclaraciones fue despedida de scotiabank , ahora esta area es controlada desde global card y dirigida por un grupo de prepotentes, ineptos y e inhumanos directores y gerentes que solo estan en esos puestos porque son amigos del Sr. Juan Garay y tienen la consigna de mandar a la fregada al que no les guste como trabaja, al que no se quede a trabajar mas tiempo de su horario (sin hrs extra) no importando fecha (navidad, año nuevo)estos capataces no saben nada de como mejorar el servicio. Los niveles de servicio son pesimos al igual que el call center va en decadencia.

  18. 18 | Lo dijo: Anatol Von hanh

    Son puras mentiras como se ve que esto es un invento, este señor llamado Juan Garay y su gente que ha metido al Banco Scotiabank son puras Ratas es increble que esten corriendo gente… y hechando a perder lo que se había logrado en este banco. Este señor es un delincuente que ha cometido fraude… como es posible que tanta gente tal valiosa la esten corriendo del bano y esten poniendo a sus amigos para taparle todos los abusos y fraudes, solo basta con ver cuanta gente han corrido injustificadamente en un año. El servicio a los clientes es pesimo…… en pocas palabras son una bola de Ratassssss……

  19. 19 | Lo dijo: Francisco Mora

    Tengan cuidado con la gente de Scotiabank soy de las personas que trabajo ahí despues me pasaron a Globalcard y puros malos manejos, el amigo de Juan Garay es el señor Eduardo Rodriguez el fue mi jefe de Cobranza un verdadero patanazo, grita, insulta y para nada sabe ser un buen líder… Ojala y las autoridades pronto algo hagan con estos personajes que solo están tirando las fuentes de empleo, por cierto saben cuanto gana Eduardo Rodriguez por disque administrar la cartera 143,000 mil pesos al mes eso lo se por que me lo dijo mi Team Leader..

  20. 20 | Lo dijo: Ya valio

    Y el martes 21 de febrero van a ir a Monterrey a correr a mas gente

  21. 21 | Lo dijo: Jose L. Andrade

    Es verdad, personas que anteponen intereses personales (principalmente económicos)son premiadas con altos puestos en el mismo medio bancario una y otra vez. El Sr. Garay y su equipo continuarán impunemente haciendo de las suyas mientras a alguien de más arriba también le convenga, y con tal de llevar a cabo sus fraudes con descaro, despotismo y ambición desmesurada es capáz de sembrar terror dentro de una institución, cortar cabezas e incluso sacrificar lo más importante: el cliente y el servicio al cliente.

  22. 22 | Lo dijo: Rodolfo Escalante

    Una verdadera lastima lo que están haciendo con este Banco y las tranzas que están realizando, ojala y algún día lo que estamos escribiendo aquí la autoridad lo investigue…

  23. 23 | Lo dijo: Oscar Orduña

    Sin comentarios

  24. 24 | Lo dijo: David del Campos

    Y bueno era de esperarse ojala y también corran al perro de Juan Garay, Eduardo Rodriguez y todos sus compinches si alguien es del PRI por favor digales que estos son los que estuvieron atrás de AMLO ayudándolo a sacar información, junto con Nicole de Polignac….. http://eleconomista.com.mx/sistema-financiero/2012/09/17/nicole-reich-renuncia-direccion-scotiabank-mexico

  25. 25 | Lo dijo: Juan Cordoba

    Ya no esta Juan Garay ya lo corrieron y se fue como Director con una de sus empresas que tenia trabajando aquí en el Banco, osea ganaba dos veces una como empleado y otra con sus empresa que estaba aquí…No cabe duda que todo un personaje este tipo, ratero… Solo queda por irse su amigo Eduardo Rodriguez esta como Director de Cobranza otro que tiene mucha cola que le pisen….

  26. 26 | Lo dijo: LRoss

    Trabajé hasta el año pasado en Scotiabank, mi ultimo proyecto fué precisamente revisar los procesos de tarjetas,área a cargo del Sr.Garay. Reportamos varias inconsistencias las cuales, un par de meses antes, fueron los que originaron los quebrantos (por no decir fraudes)por no haber los suficientes controles internos. No tuvimos respuesta de la Dir. Gral. de las observaciones reportadas ni a las recomendaciones a los flujos de operación,por obvias razones. Creo que llegamos demasiado lejos por lo que creo fué motivo de mi salida.Finalmente el Banco fué justo conmigo.

  27. 27 | Lo dijo: JAIME OROZCO

    Si no te dan solución llama a las Oficinas corporativas de este apestoso banco unas cien veces y reclámales hasta que se cansen, los teléfonos son 51230000 ext. 36885 de la Ciudad de México

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