Todos hemos enfrentado a nuestro banco en algún momento. Todos hemos salido de una sucursal con el estómago hecho bolas. Hoy les quiero platicar lo que me pasó a mí, cómo lo resolví y la respuesta que me dio mi banco, -porque este post incluye la entrevista que hice con Juan José Garay Rodríguez, Director General Adjunto de Operaciones y Servicios Compartidos de Scotiabank- quien aclaró todas mis dudas respecto a qué hacer cuando uno cae un problema similar al mío.

Pasé unos 15 días recibiendo llamadas del área de cobranzas a las las 7.00am y 10.00pm porque no había registro de pago en mi tarjeta de crédito. Y ustedes dirán, ¿la que escribe de finanzas personales no paga su tarjeta? Según Scotiabank, no pagué.

Les cuento: hace dos meses perdí mi plástico y lo cancelé. A los 15 días llegó una nueva tarjeta y al activarla me dijeron que el sistema había cometido un error y este plástico también estaba cancelado. Esto sucedió porque perdí mi plástico mientras el banco generaba uno nuevo por su cambio de imagen. Pero, dijeron, pronto llegará un tercer plástico, el bueno.

El tercer plástico llegó de volada junto con mi estado de cuenta. Mi error fue pagar lo de este estado de cuenta al plástico cancelado y no al nuevo, pero en mi defensa, yo tenía 3 cuentas y no supe a cuál pagar. Después de cometer este terrible error decidí hablar al banco y asegurarme que se hiciera un traspaso de saldo. En el call center me dijeron, no hay problema el sistema hace el traspaso de saldo en 48 horas. Esto fue el 5 de julio.

APRENDIZAJE 1: Si no sabes a qué número de tarjeta pagar, habla al call center antes de hacer el pago.

El 6 o 7 de julio volví a llamar. Y me dijeron, no se preocupe, el traspaso no está hecho, pero el sistema lo hace en automático. Me desentendí.

El 13 de julio recibí la primera llamada de cobranzas en la que me solicitaban pagar mi tarjeta. “¡Pero si ya pagué!”, dije a la señorita y expliqué todo el proceso. Ella me dijo que las personas que me habían atendido en las llamadas no levantaron un folio y que eso era urgente, que debía hablar y pedir por un supervisor.

APRENDIZAJE 2: Siempre es bueno que al solicitar una aclaración se pida un número de folio que garantiza que se ha ingresado la aclaración al sistema.

Llamé y pedí por un supervisor. ¿Debí haber ido a una sucursal? Según me dijeron en la sucursal, sí, pero Garay Rodríguez, Director General Adjunto de Operaciones y Servicios Compartidos de Scotiabank, me dijo que no, que todo problema, mientras no requiera de verificación de identidad, se puede resolver por teléfono.

En fin, levanté un folio y me dijeron: “Esto estará arreglado el 20 de julio”. Pero, entre el 13 y el 20 de julio yo debía aguantar llamadas de cobranza diario a las 7am  y 10 pm, horarios en los que @vivircomoprincipe duerme y que ustedes saben son horas espantosas para recibir llamadas. A cada llamada de cobranza yo decía: “Si leen un poco más abajo de su reporte verán que hay una anotación que explica que pagué el 5 de julio pero su sistema no ha hecho es traspaso de saldos”.

Esto siguió y siguió -yo recibía llamadas, hacía llamadas a supervisores para revisar si ya había respuesta a mi aclaración- hasta que llegó mi siguiente estado de cuenta con comisiones, intereses y cargos moratorios. Ese día fui a la sucursal para levantar un folio por comisiones no debidas y  me dijeron que no se podía hacer nada porque le primer folio no tenía respuesta.

Al final, después de que me dijeran que era yo el caso 1 de 100, o era 1 de 50, o 1 de 1,000. No recuerdo, el banco lo tiene grabado… decidí pagar para parar las llamadas. De igual forma tenía que pagar, así que decidí hacerlo unos días antes para parar la pesadilla. ¿Debí de haber hecho este pago desde antes? Garay Rondríguez, directivo de Scotiabank, me dijo que sí, que eso hubiera parado las llamadas de cobranza y al final hubiera tenido un saldo a favor, pero que también saben que no es justo que el cliente pague cuando no debe. Entonces, si esto les sucede a ustedes, es decisión personal si quieren o no hacer pagos para sufrir, o no, llamadas de cobranzas.

Acepto que después de 23 días desde el día de mi pago y 15 días de llamadas de cobranzas estaba desesperada y envié un correo a quien lleva la cuenta de prensa de Scotiabank -banco con el que profesionalmente llevo una excelente relación y al cual constantemente busco para entrevistas- y le dije que escribiría un blog sobre esta experiencia y quería solicitar una entrevista con algún directivo de Scotiabank en el área de tarjetas de crédito para que me dijera el procedimiento que debí haber seguido. Esto con la intensión de que mi experiencia fuera un aprendizaje para otros, no sólo una queja. Ella, quien de verdad es muy linda, me dijo que solicitaría la entrevista y que vería si podía ayudarme con el proceso.

Las llamadas desaparecieron en el instante en el que pagué. Y el lunes 1 de agosto se resolvió mi folio, en parte gracias al contacto que tuve con el banco por mi labor profesional. Hoy en la mañana que hice la entrevista, Garay Rondríguez aceptó que el error fue del banco. Que no debí haber hecho nada diferente a lo que hice. Y que mi caso fue -ya que lo revisaron- realmente extraño; una suerte de falla tras falla. Pero me dijo algo que me tranquiliza: gracias a que todas mis conversaciones fueron grabadas, ellos pueden saber todo lo que pasó en mi proceso y de verdad arreglar mi problema para que no deba pagar intereses, comisiones o demás pagos moratorios. (Aunque esto también me angustió porque como cliente enojada acepto que pegué un par de gritos rudos a algunas de las personas con las que hablé, y por esto, me disculpo). “Nosotros hacemos negocio con los productos que tienen nuestros clientes y lo que queremos es que ellos estén tranquilos”, dijo Garay Rodríguez, por eso, aceptan sus errores y tratan de arreglarlos.

Les comparto esto hay muchos lectores -ya me lo han dicho en Twitter- a quienes les han pasado cosas similares y a quienes los bancos no les responden a la misma velocidad a la que quieren que hagan los pagos. Este no es el problema de mi banco en particular, es el problema de muchos. Mi pregunta era: ¿qué debemos hacer los usuarios?

Garay Rodríguez me dijo que  los usuarios deben insistir, hacer llamadas y si quien contesta no resuelve sus dudas o problemas, pedir por un supervisor. Entender que pueden y deben demandar hablar con alguien que resuelva sus dudas.

APRENDIZAJE 3: No cuelguen la toalla, es molesto, pero hay que llamar al banco, acusarlos con la Condusef, ser un cliente que busca respuesta por lo que paga.

Espero que esto les ayude en sus procesos incómodos con los bancos.

Compartan sus experiencias en la zona de comentarios y sigamos la conversación por Twitter en @vivircomoreina.

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