Las peleas con los bancos no son desconocidas para nadie. Todos hemos tenido –en algún momento- una inconformidad con nuestra institución financiera, ya sea porque la tarjeta fue clonada, se hicieron cargos no autorizados, o no se atendió una solicitud. El listado es inagotable.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) es la entidad encargada de ayudarte. Y muchos lectores dirán: ‘seguro no te resuelven nada’.

Yo nunca he tenido que acudir a la Condusef, lo confieso, pero les cuento una conversación entre dos amigas mías que escuché hace un par de días: Ana le decía a María que fuera a resolver el problema con su crédito hipotecario a la Condusef porque era “lo máximo” y a ella le habían resuelto su problema con la tarjeta de crédito en 20 días. María contestaba que sí, que le habían dicho lo mismo y que ya iba a ir a presentar su inconformidad. La verdad, me sorprendí.

Para levantar las quejas, se tenía que ir a las oficinas de la Condusef y hablar con una persona. Ahora, sólo hay que conectarse a Internet, pues la Condusef ha puesto a disposición de todos el “Módulo de Atención Electrónica” (MAE) que permite que te quejes desde la comodidad de tu casa o tu oficina.

El procedimiento:
Registras tu inconformidad en la red y la Condusef lo envía a la institución financiera, la cual hace su análisis y emite una respuesta a la Condusef, la cual te avisa a ti, usuario, por medio de un correo electrónico. (También la puedes consultar en el MAE) Todo esto antes de que pasen 20 días hábiles.

Esto suena bien, pero no nos emocionemos todos, pues hasta ahora sólo tres bancos participarán en el trámite y no en todo tipo de inconformidades:

Banamex atenderá consumos no reconocidos, disposiciones no reconocidas, entrega incompleta de efectivo en el cajero o cancelaciones no atendidas.
Santander atenderá todas las quejas que Banamex, menos la de consumos no reconocidos.
BBVA Bancomer sólo atenderá quejas vía MAE si son sobre solicitudes de cancelación no atendidas.

Los que no estamos con estos bancos tendremos que seguir yendo a la Condusef personalmente en lo que se avanza a las siguientes fases del programa y se incluyen todos los bancos y todos los asuntos.

Dato curioso de contexto:
En el 2009, la Condusef atendió 119,073 controversias y las instituciones de banca múltiple resolvieron un 54% a favor del cliente. Banamex y Santander son los bancos que resolvieron a favor del cliente en un mayor porcentaje, 63 y 61% respectivamente, mientras que Scotiabank y HSBC tuvieron la menor proporción, las dos con 37%.

No sé si el 54% esto sea justo o no, supongo que por uno a quien sí le pasa algo injusto hay otro que a lo mejor comete un error o intenta verle la cara al banco. Pero el punto es que quejarte sirve – y lo dice alguien que no ha llegado a la Condusef, porque se ha quejado con mucha insistencia en el banco y siempre le terminan resolviendo el problema.

¿Cómo la ven?, ¿incrementarán las quejas porque las podemos hacer en la red?, ¿conseguiremos mejores tratos de nuestros bancos?, ¿seremos más felices?

Una alerta:
Han incrementado el número de llamadas telefónicas fraudulentas en las que te contactan diciendo que son de tu banco y quieren aclarar deudas que tienes. Ya le pasó a mi amiga Ana y  lo que querían era conseguir su información. Ella no la dio porque la persona al teléfono le dio un número 1-800 para comunicarse con ellos, y Ana sabía que eso no existe y que el teléfono de su banco era otro. Así que no pasó nada…

La recomendación: ¡No des tu información! Si la persona que habla es de tu banco tendrá toda la información necesaria sobre ti…

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