Cuando mi esposa y yo éramos novios conocí a Ruth’s, una pequeña pastelería en la zona norte de la ciudad cuyo pastel de chocolate es merecedor de aplausos.
Desde hace por lo menos 25 años, para cada cumpleaños de un miembro de la familia, celebración o cena especial, se compra un pastel de chocolate en Ruth’s. Inclusive, sin celebrar algo, en ocasiones nos detenemos a comprar una rebanada de pastel en lugar de comprar un helado u otro postre.
Lo curioso es que después de 25 años de lealtad incondicional, los dueños o encargados de Ruth’s no nos conocen.
Cada visita a su pastelería es para ellos como una “primera vez”, lo cual es un gran riesgo para su negocio. Inclusive, cada celebración de cumpleaños les pido que rotulen el nombre del festejado en el pastel, y siempre lo hacen de mala gana.
Imaginemos que un día la encargada de Ruth’s no amaneció de buen humor, tuvo un mal día y el servicio fue descortés, no tendrían la capacidad corregir el problema y podrían tirar abajo las ventas futuras que hoy, están aseguradas.
Su consistente calidad ha logrado dicha lealtad, pero el no crear un vínculo con un cliente recurrente puede tener consecuencias.
Aquí enlisto algunas sugerencias sencillas de cómo crear un pequeño programa de lealtad para conocer más a los clientes:

-Levantar una pequeña base de datos condicionada a un descuento, con los nombres, teléfonos, email y fechas importantes de cada miembro de la familia bastan para sorprender gratamente al cliente.
-Hacer una llamada previa a cada cumpleaños, para confirmar la venta y así tener inventario disponible y no fallarle al cliente.
-Enviar un correo electrónico de felicitaciones a cada miembro registrado. Esto se puede hacer de manera automática con ayuda de una aplicación de CRM (hay varias y muy económicas).
-Llevar un control de ventas por cliente y así buscar la manera de conocerlo un poco más en sus hábitos.
-Evaluar la posibilidad de enviar a domicilio el pastel
-Ofrecer nuevos productos
-Hacer pequeñas encuestas de calidad

Inclusive, con esta información, la pastelería puede evaluar ubicaciones para apertura de sucursales, en función a la zona en la que habitan sus clientes más leales. Esto no es una garantía de éxito pero seguramente reduce la incertidumbre de abrir un nuevo local.

Síganme en Twitter: www.twitter.com/ageifman