Hemos hablado del efecto multiplicador que puede tener una mala experiencia de consumo, ya sea en un restaurante, algún servicio público o en la adquisición de un producto.
Hasta hace poco tiempo, el impacto de una mala experiencia de compra tenía réplica en la gente más cercana al afectado, y sólo en casos muy dramáticos podía trascender en los medios de comunicación.
Actualmente la plataforma de WEB 2.0, que básicamente consiste en una red más participativa y recíproca permite que cualquier afectado o inconforme ante algún producto o servicio desahogue su ira o frustración en un sitio WEB, en un blog o inclusive en Twitter.
Lo más delicado es que buscadores como Google ya obtienen resultados de twitter, blogs y redes sociales, mismos que no se borran, por lo que un mal comentario sobre nuestro negocio puede eternizarse en la red.
Existen además sitios exprofeso para denunciar y documentar inconformidades, como www.apestan.com ó www.elpoderdelconsumidor.org , los cuales inclusive tiene un buscador, que nos permite antes de hacer una compra, validar si no existen comentarios negativos.
Supongamos que alguien nos recomienda un médico especialista que no conocemos. Lo más sencillo ahora es “googlearlo” (es decir, buscarlo en Google), y así podremos saber cosas buenas o malas de él. Si existe alguna queja importante la encontraremos. Ahora bien, ese médico puede perder más pacientes potenciales de lo que imagina si tiene un mal día y genera descontento entre algún cliente.
También negocios susceptibles a un fraude, como pueden ser fondos financieros o empresas inmobiliarias, tienen el riesgo constante de aparecer en un sitio o blog con quejas o difamaciones bien documentadas, ya que el monto económico es directamente proporcional a la ira y el poder de una queja en línea.
Por otra parte, existen ahora motores de búsqueda más especializados que permiten a una empresa monitorear y cuantificar todos los comentarios positivos o negativos que se registran en la red, pero en todos sus rincones, a modo de un gran buzón de quejas. Entonces si te quejas de un producto o servicio en Twitter, tarde o temprano llegará a oídos de la empresa responsable.

Para nuestras Pymes, que quizá en el corto plazo no tengan los recursos para adquirir tal sofisticado motor de búsqueda, yo les recomiendo lo siguiente:
•Buscarse en Google y Yahoo por lo menos una vez por semana. Si eres profesional independiente búscate por tu nombre. Mejor aún haz una búsqueda dirigida a blogs, que son los medios no formales para ingresar contenidos a la red.
•Revisar con frecuencia sitios como www.apestan.com , para asegurarse de no aparecer.
•Formar parte de una red social grande que te permita recibir información, aunque no sea de primera mano. Para darles un ejemplo: Mi red de 79 contactos en linkedin.com me da acceso a cientos de miles de personas.

Y si por alguna razón tu empresa o tu persona forma parte de una queja, será muy importante responder en el mismo medio si es posible, ya sea para ofrecer una aclaración, disculpa o expresar tu punto de vista. Así quedará registro de una respuesta dentro de este cruel y permanente buzón de quejas.

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